用户体验协作

用户体验写作:真正关注用户的内容

Josiane Portela
Josiane Portela
02/13/2020
用户体验协作

数字时代,以客户为中心就是王道。当我们谈论用户体验 (User Experience, UX) 时,一大基本前提就是要理解用户,并创建为他们服务的解决方案。通过用户体验写作 (UX Writing),人们将这种愿景落实到了内容层面上。所以,用户体验写作的定义,就是撰写能方便用户操作,确保数字环境中体验最佳的一切文字内容。

那么,从内容视图角度而言,要如何组织、优化和验证重要性矩阵?基本指导方针就是切实理解解决方案所针对的用户群体,理解其目标和需求。 用户体验写作是应用在体验中的语言。比起写出冗长的文章,它更注重语义,深刻理解交互中使用的每一字句。此外,为了更有效地针对目标受众进行写作,听取目标受众说了什么、是如何说的也很重要,如此才能创建出有效的策略。

用户体验写作的目的是?

用户体验写作必须渗透到所有用户接触点。因此,要从绘制用户全流程开始制定策略,密切关注可能出现的瓶颈,并预判一切可疑点或体验中断的地方,以便在用户体验的设想阶段就解决掉问题。 即这一策略的主要目标必须包括:

  • 以清晰流畅的方式引导体验

  • 创造用户交互

  • 避免信息不完整或体验中断等问题带来的挫败感

  • 预判可疑点

  • 当然,还有实现转化

UX协作思路


文案写作和用户体验写作

文案写作是市场中常见且广为人知的一项活动,而用户体验写作相较而言是一种新方式。二者关注点就是它们的主要差别所在:文案写作完全关注产品,因而更具销售吸引力;用户体验写作则如前所述,完全关注用户,使用视觉或文字内容来打造一个完整的用户友好的体验,它更具功能性。当然,创意和情感层面也很重要。诀窍在于在构建体验的过程中,如何不失清晰度与客观性地融入创意和情感。

弃用乱数假文

乱数假文(Lorem Ipsum)是一种标记文本,用于在视觉作品中填充文本空间。如果您想在用户体验写作时运用乱数假文,还是赶紧打消这个念头吧。 

当您的项目结合了用户体验写作后,搭建界面和数字部件过程的所有阶段都要将文本和设计方面考虑在内。文本的构建过程因此变得更流畅,也更标准化,能促进写作过程和提升体验,让用户随时看到清晰的文字指南来引导他们的操作。

首先,定义您的品牌语言

内容手册(即风格指南)和品牌语言语调对用户体验写作的有效性而言都至关重要。首先,我们要明确一点:品牌语言和品牌语调是两种不同的概念。语言是恒定的,是指您品牌的概念、价值观和个性。

语调则是变化的,会根据语境和渠道的变化而变化。例如:如果您的目标是与高层管理者对话,语调就会比与想来贵公司就职的年轻人沟通时更正式,更专业。在有着专业目标的Linkedin上沟通往往更为正式,而在Facebook 上沟通就会更加随意。

它也取决于受众所在信息层的级别:对方是否为首次接触,是否已经对您的产品、服务或品牌表现出兴趣,或者是否处于购买的恰当时机。

因此,内容手册的目标在于定义品牌个性,写作理念及标准,风格规范;定义与不同受众就各内容进行有效沟通的最佳案例,使各信息与其对应的渠道相匹配。品牌语言必须渗透进不同接触点的所有内容之中,这也是确保品牌沟通方式一致性如此重要的原因所在。

品牌个性

没有现成的方法论

我要强调的是,没有现成方案。要在用户体验写作策略上取得成功,是没有可以按部就班、一步一步遵照的现成方法论的。然而,以用户为中心的内容始终应遵循两大基本问题: 

  • 我的用户是谁?

  • 我想给对方传达什么感觉?

牢记这点有助于选择最贴切的用词和最佳行为召唤,有助于纵观整个过程,选择最有效的内容从而引导用户做出我们所希望的操作——不论是与您的产品、服务或是品牌交互,还是进行用户转化。 

简而言之,用户体验写作就是通过文本建立体验

作为用户体验写作者,或是要在您的团队中设立该角色,您的主要目标应为: 

  • 体验更流畅

  • 协助用户进行操作

  • 使认知负荷最小化——谨慎选择用词

  • 预测体验中断点并为所有可能流程中断的地方准备错误信息