设计思维工作坊

如何组织一场简单高效的Design Thinking Workshop?

img
Comrade
12/07/2017
设计思维工作坊

在Comrade,我们一直致力于帮助客户解决问题,同时,我们乐于与他们分享最新的思维模式。最近,一个客户想把来自不同地区的几个团队聚集在一起​​,共同解决某个商业问题。客户想要挑战和激励这些员工 —— 跳出自己的思维框架,专注于理解业务问题,从而设计正确的解决方案。

在四周的时间里,我们邀请这个客户base在美国和欧洲的六个办公地点的25位员工,来到Comrade位于奥克兰的办公室,进行了一系列研讨会,最终成功帮助他们跨越地域和文化界限,共同应对商业挑战。

方法论

在制定计划时,我们强调要有一套明确的、已验证的步骤来指导整个过程。本次实践中,Comrade使用了经典的设计思维五步法,即:Empathize(移情),Define(下定义),Ideate(设想),Prototype(原型)和Validate(验证)。我们先让焦点小组收集好客户数据,然后为设计思维的前四个步骤分别安排一整天的workshop(最后一步“Validate”另外单独通过测试工作完成)。坚持设计思维框架及其核心原则和规范,能帮助我们有条不紊地推进工作,一步步帮助客户拨开迷雾、看清真正需要解决的问题,并专注于每个阶段的具体目标。

design thinking workshop

 

第一步:Empathy(移情)

第一天的主题是“客户联系”。首先,我们基于焦点小组的调查结果创建了客户角色卡片(Persona),以保证我们的整个workshop是以客户为中心的。然后我们运用“同理心地图”(Empathy Map)对客户画像进行了扩展,包括他们“想了什么”、“看到了什么”、“做了什么”和“感知了什么”。一天结束后,我们创建了四个客户角色模型,通过接下来的几场workshop,我们将更加熟悉这些“三维”人物角色。

第二步:Define(下定义)

第二步,我们需要定义清楚我们要解决的具体问题。首先,我们为每个人物角色(Persona)绘制了客户旅程地图,用以描述客户在寻找和使用服务时的操作流程,每一个流程上用户的需求、用户的感受。然后我们为流程中每个阶段都写了简洁的痛点描述,接下来整个小组参与投票,选出我们要解决的问题并达成统一。

第三步:Ideate(设想)

问题陈述和客户角色模型都确定好后,我们接下来准备开始头脑风暴。第三步的目标是尽可能多地找到不同的方法来解决问题——不允许过滤或偏见,要say “Yes!” to all ideas。我们解散了原有的团队并组建成新的团队,鼓励他们以全新的视角来审视项目。我们还使用纸牌游戏来强化不同的影响因素,将会话推向更多的方向(如增加话题:“如果你的解决方案运用在ATM机上,会怎么样?”“如果使用生物识别技术呢?”)。然后,我们使用商业模型画布(Business Model Canvas)来梳理和深入描述最有潜力的点子,并将脑暴出的点子映射到包含顾客感知价值和可行性分析的模型中,从而帮助小组围绕少数几个点子展开进一步讨论。

第四步:Prototype(原型)

第四步是最有趣的,也是最混乱的。这一步,我们需要根据上一步讨论出的解决方案,快速做出原型。参与团队继续使用客户旅程地图,模拟出从认知到购买的客户生命周期。他们制作了电视广告(包括背景音乐和标语),勾画出业务流程,草拟了对话,并在各种设备上构建了纸质原型解决方案。对所有的团队成员来说,这都是紧张的一天,大家需要在预算固定的情况下设计出完整解决方案原型。但大家都热情高涨、积极参与,经过一整天的原型设计,每个团队都呈现出了自己的解决方案。

DT workshop

成果

经过四天高效的研讨,我们针对顾客需求,制定出了一系列的解决方案。我们已经准备好对它们进行优先级排序,并将其纳入未来发展的路线图(Roadmap)中。这样的成果并不是源于“闭门造车”式的思考,而是我们基于顾客的同理心研讨出的商业点子。

成功的秘诀

不要吝啬材料。我们前期投入大量时间准备材料,包括海报、卡纸和线圈本等,供参与者保存和使用。前期准备充足的材料可以避免workshop进行中发生中断的情况,保证研讨会的顺利进行的同时,还有助于提升在会成员的参与度。

把事情简单化。整个workshop过程中的变数越少越好。参与者理解和互动能力不同,临时增加的环节有些人可能跟不上。每个workshop都应有一个简单而明确的目标和流程,这样即使当中发生什么变化,大家也不会偏离原计划。

随机应变。设计思维工作坊中有大量的互动,即使我们在workshop开始前做了充足的准备和排练工作,也不能预测到研讨会中参会者的反应。所以,即兴创作是所有设计思维workshop主持人必备的技能。

预留出时间用于改进每一步的产出。每个设计思维workshop都会产出许多伟大的东西——出色的想法、宝贵的见解和真正的客户关系,但它们仍需打磨。由于工作坊节奏太快、观点太多、参会者互动程度不同等原因,每一步的workshop的产出都很少能直接用于下个环节。我们会梳理每一次workshop的产出,经过提炼后才将它们用于下一步的讨论中。这使得设计思维的每个步骤中都更有效率。

设计思维是一个“手工活”

人们通常认为“思维”是发生在脑海中的活动,是一个安静的、内在的过程。设计思维却不是这样,它不仅仅停留在大脑中,更需要呈现在桌子或白板上。它也并不是一个安静的过程,甚至有点嘈杂和混乱。最重要的是,它不仅仅发生在一个人的脑子里,而是在多个参与者根据共同的经验和各自的观点碰撞出的思想火花。我们相信Design thinking能激发客户的思考能力,是一个优秀的跨职能合作工具。