Design Thinking

设计思维与集体智慧的力量

img
思艾特
12/25/2018
Design Thinking

西方有句俗话是“两个脑袋比一个好(Two heads are always better than one)”,顶级创新公司合伙人之间故事验证着这一点,比如Google的Larry Page和Sergey Brin,Apple的乔布斯和Woz,以及Netflix的Reed Hasting和Marc Randolph。市场以惊人的速度发生着变化,发挥集体智慧进行不断创新非常必要。但要如何将发散式的头脑风暴会议嵌入到公司范围的框架中,从而为客户交付出色的创意呢?不妨试试设计思考(Design thinking)。

纸上谈兵并与用户实际脱节的情况普遍存在。但Airbnb联合创始人、设计思维支持者Joe Gebbia评论说:“「没有足够大的规模来测试,就无法确认数据有多可用」的想法会产生误导。正确的方式是,企业文化允许做一些不能规模化的探索。像一个海盗般,你冒险进入未知世界并获得一点点测试金块,然后回来告诉我们你发现的故事。”

设计思维的普及

设计思维是一种以人为本的创新方法,专注于创造产品和服务,经过设计咨询公司IDEO推广后在企业中逐渐流行起来。它的基本原则是您必须预测并见证用户如何与产品互动,从而设计出有价值的东西。同时,在现实生活中观察用户互动的过程,将为您的公司提供了处理复杂问题的心理框架和流程。

乍看起来,设计思维的理念似乎不言而喻。然而,现实中您会惊讶地发现-内部政治篡夺了客户需求,企业管理层观点的优先级往往优先于客户实际。换句话说,谁决定了哪些数字产品将覆盖您的客户?答案是喊得最响的那个部门。

这是上个世纪大部分公司的典型做法。然而,我们不再处于大型企业占据主导地位的“单边”商业世界。今天,随着社交媒体的不断增长,企业无法再控制信息或对话。如今的消费者现在拥有比以往更多的选择,可以轻易表达对您的产品的不满并寻找替代品。

创建设计思维框架

要将设计思维融入业务流程和战略中,您有多种选择。例如,作为初始起点,尝试创建客户角色。「思考客户是谁」可以促使建立流程,同时产生同理心。用户画像是围绕所要解决的问题建立共识的有效方式,也有助于避免公司发生内部斗争。毕竟,组织内的任何人 - 无论资历或职称 - 都不太可能拥有所有答案。这样一个减少企业内部摩擦的环境可使您充分发挥组织的集体智慧。

一旦移情客户并了解到他们的需求,您就可以进入构思阶段。这时候,团队有自由探索不同的方法是很重要的。这就是为什么我们总是鼓励公司创建一个安全的环境,让团队可以发散并尝试他们不同的想法。

设计冲刺在促进思想的健康交流方面特别有用。在设计冲刺期间,每个人都可以使用便条纸将自己的想法贴在同一个地方供所有人查看。这助于大家表达出自己的想法,同时保持匿名。想象一下,数字创新的最佳想法可能恰好来自实习生、会计师或某些意想不到的职位。在传统商业模式中,这些声音永远不会被听到 - 团队也失去了集体学习的机会。

案例研究:银行增长计划

一家大型银行聘请CI&T来研究如何改善其业绩和内部结果。该银行曾计划增长20%,但正如18世纪苏格兰诗人鹏斯所写的那样,“老鼠与人的最好打算常常落空。”

为了保持专注,我们的旅程始于缩小一个核心问题:赢得客户的策略是什么?事实证明,过去该银行没有仔细揣摩过客户需求。

我们的解决方案则是研究客户需求,然后将其与银行的增长战略结合起来。结合这两者思考问题有助于提升客户满意度。例如,客户如何与银行的应用程序互动?部署的功能对最终用户是否真的有价值?

通过这样的思考与探索,项目中银行进行了团队完全重组,以更好地与客户旅程、角色和价值观保持一致。项目结果令人振奋。

时机已到

我们生活在一个理解客户关键的时代,客户洞察非常重要,我们经常需要努力弄清楚如何最好地利用用户数据。好消息是你不必单独行动,现在是发挥集体智慧为客户和业务创造价值时候了。