Digital Innovation

数据:企业数字化创新的核心

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思艾特
06/25/2018
Digital Innovation

“客户至上”是绝大多数CEO都奉守的一句至理名言。在消费者手中有无穷多选择的环境中,不能提供顾客所需价值对一个公司来说意味着死刑。理解客户并满足他们的需求的重要性不言而喻,然而大多数企业流程的驱动因素都与真正了解客户需求、动机和痛点几乎无关。

2017年,毕马威对全球约180家消费品和零售业公司的CEO进行了一项调查,内容涉及增长、公司战略、风险等问题。在受访者中,68%的美国首席执行官表示他们担心公司没有充分利用数字工具来与客户保持连接。

组织团队取得成功

“尾巴摇狗”这句古老英谚告诉我们,不要让不重要的局部支配了整体,让不重要的因素来推动决策。讽刺的是,这正是许多团队和部门的日常写照。相对于以客户为中心的数据和分析,团队将大部分时间花在了遗留系统、内部官僚主义等一系列干扰他们向客户提供价值的因素上。

让我们面对事实:制定一项创新战略并贯穿始终,需要时间和资源方面的巨大投资,肯定是不适合胆小的人的。在CI&T,根据我们多年来与财富500强公司的合作经验,一项新的数字化计划平均需要两年才能完成,最长的则需要四年。

由于数字化创新是一项巨大而且具有战略意义的举措,我们主张让跨职能团队一起工作,并使用以客户为中心的数据来协调组织流程。否则,创新过程实现速度化和规模化的希望微乎其微。

数据是团队合作的基础

也许你在想,“好吧,我们把一群人放在一个房间里,然后呢?”不要误会,我们并不是说推出创新的数字举措仅仅是要求不同团队的人开始工作和谐共处。

仅仅是组建跨职能团队并不能保证成功,Leader们需要带领这些团队,制定出衡量成功的指标,为决策制定奠定坚实的基础。理解客户相关数据并将其作为团队合作的基础,是履行“客户至上”承诺的唯一方式。例如,您可以从问这个问题开始:我们的数字化举措最重要的目标是什么?

    1. 提供更好的客户体验
    2. 提高业务决策的质量
    3. 提高运营效率
    4. 改进我们的产品和服务

接着,思考下:您可以通过社交媒体渠道、Google Analytics、移动应用评分、产品评论、交易记录、服务器日志等了解到哪些客户和服务的情况?它们只是冰山一角,但您可以看到如何让团队将数据用作方向盘而不是备用轮胎。

以速度规模交付数据驱动的创新

任何有志成为数字领域领导者的公司最优先考虑因素都是速度和规模。问问自己,团队是否能够快速适应,以便满足客户偏好的不断变化?这种敏捷性能在整个组织内实现,而不是局限在个别团队中吗?

以客户为中心的数据和分析让团队获得了洞察力,他们继而可以通过测试新想法、尝试不同价值交付方法、收集客户反馈,来持续交付正确的高品质体验。

最终,以数据为中心的团队将通过获取原始业务数据,了解到用户是如何与您的产品或服务进行交互的。这使得“降低复杂性”和“专注于重要的事情” - 这两个数字经济时代取得成功的两个基本决定因素成为可能。