UX vs CX

UX vs CX: 哪个对品牌更重要?

Lu You
Lu You
07/11/2019
UX vs CX

当UX相关词汇在国内仍被热烈讨论的时候,海外的行业风向已经转向CX。Gartner、Forrester等知名研究机构发表了多篇CX研究报告,Adobe、IBM这些大厂也纷纷撰写自己的CX白皮书。2018年,全球最大在线用户研究平台UserTesting也将其连续用了多年的《UX Industry Report》改成了《CX Industry Report》。

同时,根据Google Trends数据,过去五年,CX在全球范围内搜索指数持续上升,热度远高于UX。

google trend

就概念而言,用户体验(UX)是用户对产品、系统或服务的使用或预期使用所产生的感知和响应。常见例子的就是App、网站或者软件系统的设计中会大量运用到UX。客户体验(CX)则是指客户与一个品牌、公司发生互动时的感知。这是一个更加宏观的概念,覆盖了一个品牌和顾客发生互动的所有渠道,比如顾客体验的好坏和店里的灯光、背景音乐甚至是路边的一则广告都会有关系,这种体验会以一个整体的形式让顾客对品牌产生好或者不好的印象,进而影响到其能否成为最终用户及忠诚度。

从上面的定义,可以看出两者的范畴不同。UX讨论人与产品(APP、WEB、WATCH、TV、智能设备等)之间的关系;CX则着眼于品牌的全渠道体验,不仅涵盖数字界面触控点,也包括市场传播,产品包装,收银台,收据,推销员的面对面沟通,和客户服务的电话交流等接触点。

其次,两者的关注点不同。UX的目标是改善产品、服务的可用性,它关注信息架构、互动设计、内容策略、同理心、用户研究、可用性分析与测试等。CX注重品牌声誉及顾客服务,更关注通过广告、顾客服务和品牌营销等行为来增加企业的销售额。

两者关系

从本质上说,UX是一个更广泛的CX的一部分,但是CX包含了一些产品之外的方面,而UX没有。上图归纳了两者的从属关系。实际工作场景中,两者相辅相成,可通过以下方法结合UX和CX,共同提升品牌体验。

1.便捷的用户反馈机制

无论客户希望通过电话、电子邮件还是社交媒体与您联系,都可以轻松找到相应的联系方式。另外,针对不同问题,应该清楚列出处理该类问题的专人电话,而不是需要10次转接的前台号码。

社交媒体也已成为一种客服工具,在Facebook、微博和Twitter常常能看到对各品牌的评论与投诉。如何在社交媒体上有效与受众进行交流和沟通是值得关注的挑战。

2.个性化网站或应用程序

UX、CX和营销领域的流行语之一是“个性化”。个性化意味着精心制作迎合客户需求的内容。最常见的例子有亚马逊的“为您推荐”的功能,根据您的购买历史推荐关联产品;还有YouTube在首页根据用户的观看记录推荐视频。

3.打通CX和UX间的沟通渠道

很多时候,UX设计师并不直接与客户交流,而CX专家常常与客户产生互动。即使UX设计师能看到顾客在社交媒体上的点评与反馈,也并不意味着他们真正了解客户的问题。创建一个允许CX与UX交流的平台将帮助您更快地找到用户痛点。

4.与SEO及数字营销团队合作

客户旅程及用户体验在用户点击您的网站之前已经开始。如果人们很难在网上找到您,最终他们会点击搜索引擎排名靠前的内容(通常来自竞争对手)。所以,UX与CX专家还应该与数字营销团队合作,讨论人们如何在线上找到您的品牌,客户的搜索意图及搜索关键词。

百度指数

根据以上百度指数数据,我们可以发现,与国外截然不同的是,过去五年,UX在中国的受关注程度一直超过CX。可见,由于国内目前发展的现状,大部分行业从业者还处于UI设计及UX设计的认知水平,对CX的认知还处于较低水平。但是相信随着时代的变迁与行业领域的日趋成熟,CX将会超越UX而越来越普及。