雀巢巴西应用数据和智能来影响消费者体验

 
 

挑战

雀巢巴西公司拥有近100年的历史,在巴西市场的渗透率达到99%,但是它发现,自己没有像所希望的那样,充分利用新技术的全部潜力,来为消费者提供服务。它意识到公司系统中有关其消费者的数据分布非常零散, 在其运营过程中,所有生成的数据之间没有深层的联系。

因此,公司需要更深入地去了解消费者,获得更大的敏捷性,才能为数字世界中的消费者创造和提供更具创新性、更令人惊叹和更具价值的体验。为了应对这一挑战,雀巢公司选择了 CI&T作为战略合作伙伴,这是一家帮助大公司扩大业务影响力的数字化转型代理商。

挑战

雀巢公司意识到它需要更深入地去了解消费者,获得更大的敏捷性,才能为数字世界中的消费者创造和提供更具创新性、更令人惊叹和更具价值的体验。

解决方案

雀巢巴西公司和CI&T公司携手于2019年1月开启了一段数字化转型之旅,通过应用数据和智能来影响品牌的消费者体验。除了将新的数字产品纳入其交付范围之外,雀巢巴西还投资于改变组织内的文化和思维方式,在数据智能领域不断发展。在这种背景下,为了创新和创造成果,整合、更好地管理和分析信息变得至关重要。

雀巢巴西公司的流程考虑了以下几个方面:专注于同一目标,确保所有团队的一致性,以便他们专注于消费者和/或绩效结果;规范流程的运营,将商业仪表盘转化为可创造价值和驱动力的资产,为团队提供洞察力,以制定业务解决方案;传播信息,交流机会,开发项目和解决方案,提高透明度,创造更大的创新需求和潜力。

数字化转型的新领域

雀巢巴西公司已投身创建一个新的数字化转型领域,通过创新和数据智能来捕捉和监控市场变化,该领域的重点是全面、高效、快速、持续地满足消费者的需求。这个新领域由三大支柱组成:

  • 创新,注重商业模式和经验;
  • 数字销售,包括在线和离线消费者体验,面向B2B和B2C;
  • 数据实验室,它是CI&T和雀巢合作伙伴关系的重点,基于对消费者旅程数据的理解,改善其品牌体验,提升运营绩效,确定业务杠杆并采取前摄行动以优化执行。

此外,还创建了一个绩效工作室,将具有多种技能的人员召集在一起,以基于数据进行讨论并构建解决方案,从而对业务产生积极影响。

成果

雀巢巴西公司在整个公司范围内传播了转型理念,让员工了解了数据、新技术以及多学科协同操作的潜力。随之而来的成果如下:

  • 文化和思维方式的变化:多学科团队开始了解消费者,他们因此可以开发连接价值链的新解决方案;
  • 在数据实验室,数据开始以有组织和结构化的方式存储。开始在多项举措中支持并利用高级分析、机器学习和人工智能功能,每天为雀巢巴西公司提供支持,帮助其了解消费者的行为、习惯、需求和愿望。
  • 集体智慧:从发现解决方案到验证并投放市场,雀巢巴西公司的团队已与消费者关系更加紧密,也更加敏捷。
  • 在11个月的工作中,创建了1种新的数据资产——激活信息价值和赋能业务领域的方法,即数据驱动文化。此外,雀巢公司又确认了另外3次交付,为今后数据工作的发展奠定了基础。
  • 使用市场调查的合理化。
  • 截至2019年12月初,由该项目开发的创新跟踪(发布)支持的销售额达到2270万巴西雷亚尔(1巴西雷亚尔=1.6018人民币元)。其中,1360万雷亚尔来自星巴克,320万雷亚尔来自乳制品,590万雷亚尔来自雀巢。
  • 数据实验室一直致力于聊天机器人的设计和实现。这项举措运用了体验设计和嵌入式数据智能,带来了一个基于Whatsapp的试点项目,允许雀巢通过Dolce Gusto品牌与消费者直接对话。

雀巢巴西公司将在2020年的数字化转型旅程中保持上一年的势头,预见新的商业模式,并实现更高的数字化水平。

解决方案

雀巢公司和CI&T公司携手开启了一段数字化转型之旅,通过应用数据和智能来影响品牌的消费者体验。除了将新的数字产品纳入其交付范围之外,还投资于改变组织内的文化和思维方式。

感言

“雀巢一直是一家极具创新精神的公司。谁家里没有过一罐雀巢奶粉?它由亨利·内斯特(Henri Nestlé)于1867年创立。从那时起,我们就拥有了一个非常强大的创新DNA。但是,5年前,我们意识到,我们的创新水平没有达到食品和饮料领域世界领先者应有的水平。我们明白,有必要迈出更大的一步,再次将创新放在公司的核心位置”。雀巢巴西公司数字化转型与创新总监卡罗莱纳·塞维奇(Carolina Sevciuc)表示。“今年我们增加了测试机器学习、聊天机器人、人工智能等项目,而明年将是维持这一势头并继续扩大我们的数字资产规模的一年。我们可以预期雀巢将在2020年推出新的商业模式。这将是有趣的一年”,她补充道。

成果

该项目所支持的销售额达到2270万巴西雷亚尔。随之而来的成果还有数据的结构化存储、与消费者关系更加紧密、团队变得敏捷、数据驱动文化的形成、聊天机器人的设计和实现等。