CI&T助Itaú Unibanco银行开展投资业务数字化转型,实现月收入增长3.2亿巴西雷亚尔

 

挑战

过去三年,当与亚马逊、Netflix等巨头比较消费者体验时,所有的银行都开始感受到客户行为变化的影响。想在金融市场寻找一席之地的初创企业和金融科技公司,也都抓住响应客户需求的新机会,以更便捷的方式和更先进的技术,开始为终端顾客提供更好的体验。

Itaú Unibanco是拉丁美洲最大的银行,拥有7480万账户持有人,超过9.6万员工和9.5万股东。初创企业和金融科技公司等新竞争对手的挑战,可能会给Itaú带来巨大的市场损失,这家金融巨头已经决定加快其投资产品领域的业务流程。

目前银行在市场上开放新投资产品的循环周期很长,存在损耗且效率低。Itaú的高层意识到,改变内部流程、传统做法,特别是团队文化,已经刻不容缓。必须打破壁垒,迅速解决关键的业务问题,团队的DNA必须更尽责,尤其重要的是要将那些对投资产品感兴趣的客户视为转变的中心。

挑战

初创企业和金融科技公司等新竞争对手的挑战,可能会给Itaú带来巨大的市场损失。

解决方案

凭借十多年精益数字化转型的能力和经验,思艾特(CI&T)与Itau Unibanco在这一过程中并肩作战,并在现实中改进了这家银行的战略。

Itaú Unibanco 的投资产品部门很快理解了这种转变的必要性,开始采用更为灵活的方式,为客户传递和创造差异化体验。最初,开发过程受到精益哲学的影响,带来了超越技术解决方案的文化价值变化。这促使更多不同工作领域的员工参与进来,使领导模式发生了深刻的转变,构建了一种新型的精益数字化思维模式。

在这个观念转变的过程中,精益模式中的战略规划 — 即思艾特(CI&T)已经应用了十多年的Hoshin Kanri策略管理 — 是重新设计投资管理结构的基础。新的模型旨在通过跨职能团队和敏捷业务团队实践,为客户体验传递价值。以前,只有技术团队能实现这样的敏捷性。这一变化影响了Itaú Unibanco投资产品部门的400名员工,他们开始使用新的精益敏捷方式来工作。

执行过程

同时,投资产品部门运用指标来获取需求和客户满意度的做法变得越来越普遍,可以通过短周期学习来了解 Itaú Unibanco 正在创造的产品是否能够为消费者传递更多的价值。通过整合市场营销、客户关系管理、人力资源等部门,运用 SQUAD 策略,将高管们聚集在一起,形成了具有多种能力的团队,并与集团的目标保持一致。以客户为中心的新指标开始成为投资和养老产品监管和管理负责人的工作目标。

Itaú Unibanco 也试图更多地倾听行业前沿投资咨询公司及其专家的意见,向他们了解顾客的需求,对于那些追求简约的消费者,有哪些工具和交互方式可以为他们的生活提供便利。

“我们所做的是把IT、产品和服务等部门聚在一起,共同研究解决方案。我们还与客户频繁互动,倾听他们的意见。我们确定了一个单一目的,以一种积极的方式解决消费者的问题,给他们更好的体验,让他们更有动力。” Itaú Unibanco 的 Cândido 表示,“对我们来说,这是迎接挑战的唯一方式。我们必须做出改变,让我们周围的人参与进来,这样他们才能以这种方式工作,并持续地交付价值”,他补充道。

成果

在与CI&T的共同努力下,Itaú Unibanco的投资产品部门已经成功改造并加速其产品流程。2017年1月,这家银行的投资部门上线“新360投资平台”并正式开启转型。那年年底,一份资产负债表显示,该部门在交付能力方面取得了优于过去5倍的成果:2017年,该部门完成了39个新项目并交付给了客户,而前一年只有6个。

Itaú Unibanco向客户交付产品和价值能力上的改善也带来了巨大的经济效益。根据2018年底的统计,Itaú 银行的资金投资效率更高了,同时财务上每月收入增加了 0.621 亿巴西雷亚尔。客户互动相关数据表现如下:

资金目录: 

进入新资金流的客户从2800人增加到21200人,每月新增申请1926件;

“我的投资”: 

进入新的“我的投资”界面的客户数量从 1.32 万增加到 10.19 万;每月新增申请461件;

服务菜单:

进入新的服务菜单页面客户数量从0.33 万增加到2.66 万; 每月新增申请1051件;

储蓄方面:

每月增加2.6亿巴西雷亚尔的财务回报;每月新增申请13.7万宗申请。

解决方案

Itaú Unibanco投资产品部门的400名员工开始使用新的精益敏捷方式来工作。

反馈

除了漂亮的金融数据外,内部指标还反映出客户满意度的提升。在提交的每一个有价值建议中,都会插入一些工具,以反映银行是否正确运行,以便在最后客户能够评估他们的体验情况。今天,Itaú Unibanco的投资产品部门用PDCA (Plan-Do-Check-Act)方法 ,专注于流程改进的协作及个人指标的持续跟进。

目前,Itaú Unibanco 拥有客户约6000亿的金融资产,约占市场份额的27%。

“NPS能很好地帮助我们衡量客户满意度。用户的打分非常重要,这样我们才能看到助他们省了多少钱,完成了多少小目标”, Itaú Unibanco 的 Cândido Bracher 表示。

成果

投资产品部门在交付能力方面取得了优于过去5倍的成果:2017年,该部门完成了39个新项目并交付给了客户,而前一年他们只完成了6个。